ریچارد استالمن، بنیان‌گذار جنبش نرم‌افزار آزاد و دانشمند علوم رایانه و هوش مصنوعی لابراتور ام‌آی‌تی (CSAIL) از سمت خود در این دانشگاه استعفا داد. استعفای این چهره‌ی سرشناس علمی در پی افشاشدن ایمیلی از وی بود که درباره‌ی یکی از قربانیان پرونده‌ی جفری اپستین اظهار نظر کرده و گفته بود که قربانی «کاملا مایل» به انجام چنین کاری بوده است. او همچنین از سمت خود به‌عنوان ریاست و مدیر هیئت مدیره شرکت غیرانتفاعی بنیاد نرم‌افزار آزاد که در سال ۱۹۸۵ تاسیس شده بود نیز کناره‌گیری کرد.

به گزارش دیلی بیست، استالمن پیش از این نیز خواستار قانونی شدن پورنوگرافی کودکان و تغییر در قوانین سن قانونی در مسائل جنسی شده بود و در ۱۵ سال گذشته مطالبی در این مورد در وبلاگ شخصی خود منتشر کرده بود. استالمن همچنین، در وبلاگ شخصی خود درباره‌ی استعفایش از سمت دانشگاه ام‌آی‌تی (CSAIL) نوشت:

به‌خاطر جامعه‌ی علمی دانشگاه MIT از سمت خود در بخش علوم رایانه و لابراتور هوش مصنوعی استعفا دادم. این استعفا به‌خاطر فشارهایی است که هم بر من و هم MIT به‌دلیل یک سری سوءتفاهم وجود دارد.

مرکز تحقیقاتی «مدیا لب» در دانشگاه MIT، معتبرترین مرکز پژوهشی دنیا در حوزه تکنولوژی‌های پیشرفته

MIT به‌دلیل ارتباط خود با اپستین زیر ذره‌بین است؛ کسی که بنابر گزارش محققان مجله‌ی نیویورکر پیش‌تر کمک‌های مالی مخفیانه‌ای به مبلغ ۷/۵ میلیون دلار به مرکز تحقیقاتی «لابراتور مدیا لب» در دانشگاه MIT کمک کرده بود. پس از انتشار گزارش افشاگرانه نیویورکر، جوی ایتو، مدیر مدیا لب و پروفسور MIT، از همه سمت‌های خود استعفا داد و MIT دستور تحقیق درباره‌ی روابط اپستین با مدیالب را صادر کرده است.

جفری اپستین نزدیک به یک ماه پیش (۱۰ اوت برابر با ۱۹ مرداد) در سلول انفرادی‌اش در زندانی در منهتن نیویورک که مجرمان مخوفی نظیر ال‌چاپو هم در آن تحت تدابیر ویژه امنیتی محبوس و زیر نظر هستند، خود را به طناب دار آویخت تا از محاکمه‌ای که دست‌کم حبس ابد برایش در پی داشت بگریزد، اما اتهامات سنگین مطرح‌شده علیه او پیرامون قاچاق دختران نوجوان و بهره‌کشی سازمان‌یافته جنسی در جزیره‌ی خصوصی‌اش در کارائیب، موجب شده است حتی پس از مرگ‌ او نیز همه‌ی کسانی که با او در ارتباط بودند زیر ذره‌بین رسانه‌ها قرار بگیرند.

در بخشی از یافته‌های اولیه، نامه‌ای که رافائل ریف، رئیس دانشگاه MIT برای تشکر از کمک‌های مالی اپستین درسال ۲۰۱۲ نوشته بود، توسط شرکت حقوقی انجام تحقیقات کشف شد. این کشف چهار سال پس از گناهکار شناخته‌شدن اپستین به جرم سواستفاده از یک دختر با سن کمتر از ۱۸ سال رخ داد. رافائل ریف گفت:

به‌نظر می‌رسد این نامه را در ۱۶ اوت ۲۰۱۲، حدود ۶ هفته بعد از رسیدن به ریاست در MIT امضا کرده‌ام. اگرچه من آن را به یاد نمی‌آورم، اما این امضای من است.

ایمیل‌های استالمن برای اولین بار هفته‌ی گذشته توسط سلام جی گانو، فارغ‌التحصیل مهندسی مکانیک ام‌آی‌تی افشا شد و خبرگزاری Vice به‌طور کامل آن‌ها را منتشر کرد. در ایمیلی که در اوایل این ماه به فهرست پستی MIT در CSAIL ارسال شده، استالمن نوشته بود که ویرجینیا گیوره، یکی از قربانیان قاچاق جنسی که شهادت داد به وی دستور داده شده بود هنگام سفر به جزایر ویرجین ایالات متحده با استاد فقید MIT، ماروین مینسکی رابطه برقرار کند، خود «کاملا مایل به انجام چنین کاری بوده است.» او همچنین افزود، استفاده از اصطلاح «تجاوز جنسی» یک اتهام کاملا اشتباه است.

همچنین، گانو ایمیلی دیگری از استالمن را منتشر کرد که گویا وی برای فهرست دیگری ارسال کرده بود؛ فهرستی که شامل دانشجویان کارشناسی ارشد می‌شد و در آن آمده بود:

فکر می‌کنم از نظر اخلاقی تعریف واژه‌ی «تجاوز» بدون درنظرگرفتن جزئیات کوچکی همچون کشور محل وقوع آن و اینکه قربانی ۱۸ سال دارد یا ۱۷ سال، بی‌معنا است.

در پاسخ به درخواست اظهار نظر، سخنگوی علوم رایانه و هوش مصنوعی لابراتور MIT، نسخه‌ای از ایمیل دانیلا روس، مدیر این بخش (CSAIL) را برای خبرگزاری TechCrunch ارسال کرد. در این ایمیل دانیلا روس، استعفای استالمن را به دپارتمان اطلاع‌رسانی کرده است.

«همکاران محترم علوم رایانه و هوش مصنوعی لابراتور MIT، می‌خواهم شما را در جریان بگذارم که ریچارد استالمن، استعفای فوری خود را از سمتش در لابراتور ارسال کرده است. بنابراین، تنها در هفته‌ی پیش رو، ما با او همکاری خواهیم داشت تا یک برنامه‌ی جابجایی ارائه شود. از وی به‌خاطر همکاری‌های فنی در لارابراتور، جنبش نرم‌افزار آزاد و خدمات فراوان او به جامعه‌ی گسترده علمی علوم رایانه در این چند دهه تشکر و قدردانی می‌کنم. همچنین اتفاق‌های اخیر، من و سایر رهبران ارشد لابراتور را برانگیخته است که در مورد چگونگی بهبود روش‌های همکاری توام با احترام در این جامعه بحث و تبادل نظر کنیم. این موارد شامل بحث درباره‌ی آینده‌ی فهرست پستی مرتبط با علوم رایانه و هوش مصنوعی لابراتور MIT خواهد بود. تیم من تلاش می‌کند که همچنان جامعه‌ی علمی را از پیشرفت‌های خود در این زمینه مطلع سازد. دانیلا روس»

اوپو روز گذشته در اطلاعیه‌ای رسمی اعلام کرد که پرچم‌دار آینده‌اش یعنی رینو ایس (Reno Ace) به‌لطف بهره‌مندی از نسل جدید فناوری شارژ سریع اختصاصی این شرکت، در کمتر از ۳۰ دقیقه به‌طور کامل شارژ می‌شود. در آن زمان جزئياتی در رابطه با فناوری شارژ سریع جدید اوپو منتشر نشده بود، تا اینکه سرانجام به‌صورت رسمی از آن پرده برداشت. 

فناوری شارژ سریع ۶۵ واتی اوپو با نام 65W SuperVOOC Fast Charge 2.0 شناخته می‌شود. اما این شرکت تنها به معرفی فناوری شارژ سریع ۶۵ واتی بسنده نکرده و دو فناوری جدید شارژ بی‌سیم را نیز با نام‌های 30W Wireless VOOC Flash Charge و VOOC Flash Charge 4.0 رونمایی کرده است.

SuperVOOC 2.0 در حقیقت نسل دوم فناوری شارژ سریع اوپو یعنی SuperVOOC است که سال گذشته به‌همراه نسخه‌ی لامبورگینی اوپو فایند ایکس معرفی شد. نسل دوم شارژ سریع اوپو قرار است به‌صورت رسمی در تاریخ ۱۰ اکتبر ۲۰۱۹ (۱۸ مهر ۱۳۹۸) هنگام عرضه‌ی گوشی رینو ایس در دسترس قرار گیرد. اوپو ادعا می‌کند که فناوری شارژ سریع ۶۵ واتی جدیدش می‌تواند باتری ۴٬۰۰۰ میلی‌آمپرساعتی رینو ایس را در کمتر از ۳۰ دقیقه به‌طور کامل شارژ کند. 

نکته‌ی جالب‌توجه این است که اگر تنها ۵ دقیقه گوشی را به شارژر متصل کنید، باتری آن به‌میزان ۲۷ درصد شارژ می‌شود که در نوع خود بی‌نظیر است. این نوع فناوری مخصوص کسانی است که گوشی‌شان شارژ ندارد و کاری ضروری برای‌شان پیش آمده است. 

اوپو به‌منظور دستیابی به چنین سرعت سرسام‌آوری، از نیمه‌هادی گالیوم نیترید استفاده کرده است که هم مدت‌زمان شارژ شدن دستگاه را کاهش می‌دهد و هم به کوچک‌ترشدن اندازه‌ی آداپتور کمک شایانی می‌کند.

افزون بر نسل دوم فناوری شارژ سریع، اوپو فناوری شارژ بی‌سیم ۳۰ واتی VOOC Flash Charge را نیز معرفی کرده است که به واسطه‌ی آن می‌توان به‌صورت بی‌سیم یک باتری ۴٬۰۰۰ میلی‌آمپرساعتی را در عرض ۸۰ دقیقه به‌طور کامل شارژ کرد. این فناوری به‌طور کامل با استاندارد شی (Qi) سازگاری دارد و این یعنی حتی دستگاه‌هایی که نمی‌توانند بیشتر از ۵ یا ۱۰ وات را دریافت کنند نیز امکان استفاده از این فناوری را به‌شکلی محدود دارند.

در ضمن اوپو به‌منظور جلوگیری از داغ‌شدن بیش از حد دستگاه، از نوعی طراحی به‌خصوص استفاده کرده و از راهکارهای دیگری نیز نظیر انتقال انرژی به‌صورت جریان مستقیم با ولتاژ بالا (HDVC) بهره گرفته است. 

فناوری VOOC 4.0 نیز توانایی دستیابی به شارژ‌ ۳۰ واتی را دارد و اوپو از آن به‌عنوان نسل بعدی Flash Charge یاد می‌کند. این فناوری در مقایسه با VOOC 3.0 به‌میزان ۱۲ درصد سریع‌تر است و می‌تواند میزان شارژ باتری ۴٬۰۰۰ میلی‌آمپرساعتی را در ۳۰ دقیقه به ۶۷ درصد و در ۷۳ دقیقه به ۱۰۰ درصد برساند. در ضمن به‌لطف بهره‌گیری از الگوریتم بهنیه‌سازی‌شده‌ی VFC، زمان لازم برای شارژ ۱۰ درصد نهایی باتری نیز کاهش یافته است. 

بحران اقلیمی مردم را بیمارتر می‌کند و موجب تشدید بیماری‌های مختلف از آلرژی‌های فصلی گرفته تا بیماری‌های قلبی و ریوی می‌شود. کودکان، زنان باردار و سالخوردگان درمعرض بیشترین خطر قرار دارند و در حال حاضر نیز تأثیر بحران اقلیمی برای بیماران، پزشکان و پژوهشگران در تمام زمینه‌های پزشکی احساس می‌شود و نگرانی از بدتر شدن این وضعیت وجود دارد. آرون برنستاین از دانشگاه هاروارد می‌گوید:

پژوهش‌ها نشان می‌دهد که داروهای تجویزی ممکن است به‌علت تغییر در الگوی گرما به بیمار آسیب بزنند. شواهدی وجود دارد که نشان می‌دهد رویدادهای آب‌و‌هوایی شدید بر تدارکات حیاتی پزشکی تأثیر می‌گذارند، بنابراین ما نمی‌توانیم دیگر کارهای معمول گذشته را انجام دهیم زیرا مایعات IV (مایعات مورد استفاده برای تزریق داخل وریدی) در دسترس نیستند و نیز رویدادهای آب‌و‌هوایی شدید موجب ایجاد مشکل در زمینه‌ی تأمین انرژی مورد نیاز تأسیسات مراکز درمانی می‌شود.

نتایج مطالعه‌ای که در مجله‌ی American Medical Association منتشر شد، نشان می‌داد که احتمال بقای بیماران مبتلا به سرطان ریه که تحت پرتودرمانی قرار می‌گرفتند، وقتی که طوفان‌ها موجب اختلال در روند درمان آن‌‌ها می‌شد، کاهش پیدا می‌کرد. مقاله‌ای که ماه اوت در مجله‌ی New England Journal of Medicine منتشر شد، ده‌ها مورد مطالعه‌ی مشابه را ارائه می‌دهد تا نشان دهد که چگونه بحران اقلیمی روی زمینه‌های مختلف پزشکی تأثیرگذار است. رنی سالاس، یکی از نویسندگان این گزارش می‌گوید:

بحران اقلیمی نه‌تنها بر سلامتی بیماران بلکه بر نحوه‌ی ارائه‌ی مراقبت‌های بهداشتی و توانایی ما برای انجام کارها تأثیر می‌گذارد.

با افزایش دما، گیاهان به‌مدت طولانی‌تر گرده تولید می‌کنند و فصل آلرژی بلندتر می‌شود. افزایش غلظت کربن‌دی‌اکسید اتمسفر می‌تواند موجب رشد بیشتر گیاهان شود و نیز باعث شود که علف‌های بیشتری گرده تولید کنند. این گیاهان موجب آلرژی در حدود ۲۰ درصد از افراد می‌شوند. همچنین کربن‌دی‌اکسید موجب افزایش تأثیر حساسیت‌زایی گرده می‌شود. نیلو تامالا، متخصص گوش و حلق و بینی در واشنگتن می‌گوید که او بیماران زیادی را با رینیت آلرژیک یا التهاب حفره‌ی بینی، احتقان و ﺗﺮﺷﺤﺎت ﭘﺸﺖ ﺣﻠﻖ می‌بیند. تامالا توضیح می‌دهد:

معمولا روال این‌طور بود که تنها در بهار شاهد گرده درختان بودیم، گیاهان علفی تنها در تابستان بودند و آمبروسیا تنها در پاییز بود. اما اکنون زمان‌بندی این گیاهان با هم هم‌پوشانی پیدا کرده است.

یکی از بیماران تامالا که کلی کنی نام دارد، از کودکی دچار آلرژی فصلی بوده اما اکنون در تمام طول سال از دردهای سینوسی، فشار گوش و احتقان در رنج است. کنی می‌گوید: «طی چهار سال گذشته، علائم من بدتر شده است.»

بارداری و مشکلات مرتبط با نوزاد

زنان باردار دربرابر گرما و آلودگی هوایی که همگام با تغییرات اقلیمی درحال بدتر شدن است، آسیب‌پذیرتر هستند. بروس بکار، پزشک متخصص زنان و زایمان که به‌عنوان یک فعال محیط زیست مشغول به فعالیت و پژوهش است، ۶۸ مطالعه را که درمورد ارتباط بین گرما، دود و ذرات ریز آلاینده‌ای که از سوخت‌های فسیلی حاصل می‌شوند و ارتباط آن‌ها را با زایمان زودرس، کاهش وزن تولد و مرده‌زایی انجام شده بود، جمع‌آوری کرد. وقتی هوا گرم‌تر باشد، دود بیشتری تشکیل می‌شود و برخی از پژوهش‌ها نشان می‌دهند که همگام با بحران اقلیمی، ذرات آلاینده‌ی موجود در هوا نیز افزایش پیدا می‌کنند. بکار و همکارانش ارتباط معنی‌داری را در ۵۸ مورد از ۶۸ مطالعه‌ی انجام‌شده پیدا کردند. درمجموع، این پژوهش‌ها شامل ۳۰ میلیون زایمان در آمریکا می‌شد. به‌گفته‌ی بکار، پزشکان باید با بیماران خود درمورد اینکه چگونه امواج گرمایی می‌تواند منجر به تولد زودرس شود و اینکه چگونه دور ماندن از آلودگی هوا می‌تواند به آن‌ها در حفظ سلامت فرزندشان کمک کند، صحبت کنند. بکار می‌گوید:

ما متوجه شده‌ایم، تعداد نوزادانی که به‌خاطر گرما و آلودگی هوا در وضعیت ضعیفی به دنیا می‌آیند، درحال افزایش است. این داستان، نسبت‌به نقش تغییرات اقلیمی در طوفان‌های فلوریدا متفاوت است. این تأثیر بسیار فراگیرتر و پیشرونده‌تر است.

در کشورهای درحال توسعه، زنان باردار ممکن است دچار کمبود غذا و آب شوند. بیماری‌هایی که به‌واسطه‌ی حشرات منتقل می‌شوند، مانند ویروس زیکا نیز برای جنین در حال رشد خطرناک هستند.

بیماری‌های قلبی و ریوی

آلودگی هوا با افزایش دما تشدید می‌شود و به قلب و ریه‌ها فشار وارد می‌کند. آلودگی حاصل از سوخت‌های فسیلی که موجب بحران اقلیمی می‌شود، با افزایش موارد بستری در بیمارستان و مرگ‌ ناشی از بیماری قلبی‌عروقی همراه است و با حملات آسم بیشتر و دیگر مشکلات تنفسی نیز ارتباط دارد.

آتش‌سوزی‌های بیشتر و شدیدتر دود بیشتری را وارد هوا می‌کنند؛ همان‌طور که امسال در غرب آمریکا اتفاق افتاد. روزهای گرم‌تر موجب ایجاد دود بیشتری می‌شوند؛ چیزی که انجمن ریه‌ی آمریکا از آن به‌عنوان «یک آفتاب‌سوختگی در ریه‌های افراد که ممکن است موجب آغاز حمله‌ی آسم شود»، یاد می‌کند.

مشکلات مرتبط با کودکان

براساس گزارش سالاس، کودکان دارای سن کمتر از ۵ سال، بیشترین بار سلامتی ناشی از تغییرات اقلیمی را متحمل می‌شوند. سامانتا آدوت، متخصص اطفال در الکساندریا دو کودک ۱۱ و ۱۳ ساله را تحت درمان قرار داد که پس از طوفان فلوریدا که جامعه و سوابق پزشکی آن‌ها را از بین برد، مهاجرت کرده بودند. یکی از آن‌ها به‌علت مشکل قلبی نیاز به جراحی داشت و باید مراحل درمان را از نو با یک متخصص قلب‌و عروق جدید آغاز می‌کرد. هر دو کودک مبتلا به اختلال نقص توجه- بیش‌فعالی (ADHD) بودند که درمان آن درمیان این وضعیت آشفتگی زندگی و نبود سوابق درمانی گذشته دشوار بود. آدوت می‌گوید که او شاهد هجوم خانواده‌هایی است که به‌علت بلایای آب‌و‌هوایی مهاجرت می‌کنند.

دهیدراسیون و مشکلات کلیوی

روزهای گرم‌تر، آبرسانی به بدن را دشوارتر می‌کند و با عدم توازن الکترولیت‌ها، سنگ‌های کلیه و نارسایی کلیه همراه است. بیمارانی که به‌علت نارسایی کلیه نیاز به دیالیز دارند، در وضعیت حوادث آب‌و‌هوایی شدید ازنظر درمان دچار مشکل می‌شوند.

بیماری‌های پوستی

دمای بالاتر و تخریب لایه‌ی ازون موجب افزایش خطر بروز سرطان پوست می‌شود. همان مبردها و گازهایی که به لایه‌ی ازن آسیب می‌رسانند، در تغییرات اقلیمی نیز نقش دارند.

بیماری‌های گوارشی

گرما با افزایش خطر شیوع سالمونلا و کامپیلوباکتر ارتباط دارد. باران شدید می‌تواند موجب آلودگی آب آشامیدنی شود. ازدیاد جلبک‌های خطرناکی که در دماهای بالاتر رشد می‌کنند نیز می‌تواند موجب بروز مشکلات گوارشی شود.

بیماری‌های عفونی

تغییر دما و الگوهای بارندگی به برخی از حشرات اجازه می‌دهد که گسترش بیشتری پیدا کرده و مالاریا، تب دنگی، بیماری لایم و ویروس نیل غربی را تا مناطق بیشتری پراکنده کنند.

مشکلات روانی

انجمن روانشناسی آمریکا یک راهنمای ۶۹ صفحه‌ای را درمورد اینکه تغییرات اقلیمی چگونه موجب ایجاد استرس، افسردگی و اضطراب می‌شود، تهیه کرده است. این گروه از دانشمندان می‌گویند که اغلب، تأثیر تغییرات اقلیمی روی سلامت روان در مباحث ارتباط بین تغییرات اقلیمی و سلامت مورد توجه قرار نمی‌گیرد. احتمال بروز مشکلات سلامت روان در افرادی که به خاطر حوادث آب‌و‌هوایی شدید یا درگیری مجبور به جابه‌جایی می‌شوند و نیز افرادی که مجبورند در این شرایط زندگی کنند، بیشتر است. گرمای شدید همچنین می‌تواند موجب تشدید برخی از بیماری‌های روانی شود. براساس گزارش منتشرشده در NPR، در تابستان سال ۲۰۱۸، تماس‌های اضطراری مرتبط با مشکلات روانپزشکی در بالتیمور تا ۴۰ درصد افزایش پیدا کرد. برخی از داروهای روان‌گردان در توانایی بدن در تنظیم دما مداخله می‌کنند و موجب افزایش آسیب‌پذیری دربرابر گرما می‌شوند.

بیماری‌های عصبی

آلودگی ناشی از سوخت‌های فسیلی، احتمال سکته را افزایش می‌دهد و احتراق زغال‌سنگ با تولید جیوه همراه است که برای جنین یک سم عصبی محسوب می‌شود.

بیماری‌هایی که به‌وسیله‌ی پشه‌ها و کنه‌ها منتشر می‌شوند، احتمال بروز مشکلات عصبی را افزایش می‌دهند. گرمای شدید همچنین با بیماری عروق خونی مغز ارتباط دارد؛ اختلالی که روی خون‌رسانی به مغز تأثیر می‌گذارد.

مشکلات تغذیه‌ای

انتشارات کربن‌دی‌اکسید موجب کاهش تراکم مواد مغذی محصولات کشاورزی می‌شود و کاهش سطوح پروتئین، روی و آهن را در گیاه به‌دنبال دارد و موجب کمبودهای تغذیه‌ای بیشتری می‌شود. منابع غذایی همچنین به‌وسیله‌ی خشکسالی، بی‌ثباتی و نابرابری‌های اجتماعی مرتبط با تغییرات اقلیمی دچار آشفتگی خواهد شد.

آسیب روانی

حوادث آب‌و‌هوایی شدید مانند طوفان‌، سیلاب و آتش‌سوزی اغلب موجب صدمات جسمی می‌شوند. پزشکان در این وضعیت‌ها، شکستگی‌های جزئی، له‌شدگی و استنشاق دود را مشاهده می‌کنند. گرمای شدید با پرخاشگری و خشونت نیز همراه است و بحران اقلیمی در سطح جهان درگیری‌های خشونت‌آمیز و مهاجرت‌های اجباری را به‌دنبال دارد.

تصور کنید که به‌عنوان مدیر بازاریابی در شرکتی خیالی به‌نام Noxu مشغول به کار هستید. محصولات این شرکت، پازل‌های فکری هستند و مدیرعامل وظیفه‌ای برای انتخاب از میان دو لوگو بر عهده‌ی شما گذاشته است. شما باید لوگویی را انتخاب کنید که بهترین بازخورد را در رونمایی از محصولات داشته باشد. از میان دو تصویر زیر، کدام‌یک را به‌عنوان لوگوی شرکت انتخاب می‌کنید؟

برای انتخاب هر یک از لوگوها می‌توان دلایلی منطقی بیان کرد؛ به‌عنوان مثال انتخاب لوگوی اول به‌معنای اهمیت به‌سادگی طراحی است و لوگوی سمت راست یعنی به طرح خود پازل وفادار مانده‌اید. درواقع با انتخاب لوگوی سمت راست، نوع فعالیت و محصول خود را نیز به مخاطب نشان داده‌اید.

دانشکده‌ی کسب‌وکار هاروارد مطالعه‌ای انجام داد تا به مدیران کسب‌وکار، راهکاری برای انتخاب صحیح‌تر طراحی لوگوی ارائه کند. بررسی لوگوهای توصیفی و غیرتوصیفی (لوگوی سمت راست توصیفی و لوگوی سمت چپ غیرتوصیفی است) بخشی از مطالعه بود که تأثیرگذاری آن‌ها را در موقعیت‌های گوناگون بررسی می‌کرد. در مسیر تحقیق، لوگوی ۵۹۷ شرکت بررسی شد.

آیا لوگو واقعا اهمیت دارد؟

برخی افراد و حتی مدیران رده‌بالای کسب‌وکارها تصور می‌کنند که انتخاب لوگو برای شرکت فرایندی بیهوده است. دراین‌میان، برخی دیگر اعتقاد دارند که انتخاب طراحی مناسب به‌ دلایل گوناگون اهمیت بالایی دارد. لوگویی که به‌خوبی طراحی شده باشد، مزیت‌های جانبی متعددی را برای برند به‌همراه دارد. از میان مزیت‌ها می‌توان به جذب علاقه‌ی مصرف‌کننده، تمایز از رقبا، ایجاد هویت برای برند، تأثیرگذاری بر انتخاب‌های سرمایه‌گذار و درنهایت انتقال هدف و برنامه‌های برند اشاره کرد.

لوگو را می‌توان ابزاری همه‌جانبه و همیشگی برای ارتباط دانست که احتمالا در همه‌ی بخش‌های یک کسب‌وکار حضور خواهد داشت. لوگوها از بسته‌بندی محصولات، وب‌سایت، گزارش‌های رسمی و ساختمان شرکت تا کارت‌ ویزیت و حتی لباس‌های فرم کارمندان دیده می‌شوند. درنتیجه آن‌ها را می‌توان المان‌هایی از برند دانست که تقریبا برای همه‌‌‌ی افراد مرتبط با آن نمایش داده می‌شوند. مشتریان، مهم‌ترین دسته‌ی آن افراد مرتبط هستند و درنتیجه لوگوی مناسب، اهمیت بالایی برای ارتباط خوب با آن‌ها دارد.

با توجه به اهمیت لوگو در موفقیت یا عدم موفقیت برند، خصوصیات طراحی آن اثر بالایی روی رفتار مشتری و کارایی برند دارد. به‌علاوه مطالعه‌های قبلی نشان می‌دهند که سادگی یا پیچیدگی طراحی لوگو روی تصمیم‌گیری سرمایه‌گذاران هم تأثیر دارد. به‌علاوه تقارن یا عدم تقارن لوگو نیز روی تعادل برند تأثیرگذار است.

لوگوی توصیفی

لوگوی توصیفی به نوعی از لوگو گفته می‌شود که دارای المان‌های طراحی بصری یا متنی (یا ترکیبی از هردو) برای توضیح دادن نوع محصول یا خدمت برند است. به‌عنوان مثال می‌توان به لوگو‌های انواع شرکت‌های فعال در صنعت غذایی اشاره کرد که عموما المانی با طراحی غذا دارند. البته لوگوی مک‌دونالد به‌عنوان یکی از بزرگ‌ترین فعالان صنعت غذا، غیرتوصیفی است. لوگوی آن‌ها المان‌های طراحی دارد که هیچ توضیحی درباره‌ی محصول برند نمی‌دهد. در تصویر زیر لوگوهای سمت چپ توصیفی و لوگوهای سمت راست، غیرتوصیفی هستند.

در جلسه‌های طراحی لوگو عموما سؤال استفاده کردن یا نکردن از لوگوهای توصیفی به بحث گذاشته می‌شود. در سال‌های اخیر بسیاری از برندها لوگوی خود را بهینه‌سازی و بازطراحی کرده‌اند تا بیشتر به سمت طراحی توصیفی پیش بروند. درمقابل، بسیاری دیگر هم لوگوهای غیرتوصیفی را ترجیح می‌دهند. به‌عنوان مثال برند Dunkin کلمه‌ی Donuts و طرح فنجان قهوه را از لوگوی خود حذف کرد و به‌سمت طراحی غیرتوصیفی رفت. درمقابل، برند Animal Planet با اضافه کردن یک فیل به طراحی لوگو، هرچه بیشتر توصیفی شد. مطالعه‌ی HBR نشان می‌دهد که ۴۰ درصد از برندها از طراحی توصیفی و ۶۰ درصد از طراحی غیرتوصیفی استفاده می‌کنند.

مطالعه‌ی دانشکده‌ی کسب‌وکار هاروارد با شرایط و ضوابط خاص نشان داد که لوگوهای توصیفی بیش از لوگوهای دیگر روی درک مصرف‌کننده از برند تأثیر دارند. به‌علاوه می‌توان تأثیر آن‌ها بر کارایی برند را هم بیشتر دانست.

قدرت و مزیت لوگوی توصیفی

مطالعه‌ی HBR نشان می‌دهد که مصرف‌کننده با دیدن لوگوی توصیفی، عملکرد آسان‌تری در پردازش تصویری آن خواهد داشت. درنتیجه فهم بازار برند برای او آسان‌تر خواهد بود. به‌علاوه لوگوی توصیفی در مقایسه با انواع غیرتوصیفی مزیت‌های زیر را دارد:

• اعتماد به برند را در ذهن مصرف‌کننده افزایش می‌دهد.
• به اعتبارسنجی بهتر برند توسط مصرف‌کننده می‌انجامد.
• تمایل به خرید را در مشتری افزایش می‌دهد.
• باعث افزایش بیشتر فروش برند می‌شود.

در یکی از مراحل مطالعه، شرکت‌کننده‌ها در یک نظرسنجی به‌‌صورت تصادفی به دو گروه تقسیم شدند. به یکی از گروه‌ها لوگویی توصیفی از یک رستوران سوشی نمایش داده شد و گروه دیگر، لوگوی غیرتوصیفی از همان برند را مشاهده کردند. در کنار هر دو لوگو،‌ توصیحی کوتاه از رستوران نوشته شده بود. شرکت‌کننده‌ها پس از خواندن متن توصیفی و مشاهده‌ی طراحی لوگو، نظرات خود را در مقیاس لیکرت ثبت کردند. نظرسنجی پیرامون تفکر شرکت‌کننده‌ها درباره‌ی اخلاقی بودن یا نبودن برند و علاقه‌ی آن‌ها انجام شد. مقایسه‌ی نظر‌ شرکت‌کننده‌ها نشان داد که لوگوی توصیفی در نظر آن‌ها اخلاقی‌تر بود و علاقه‌ی بیشتری نسبت به برند ایجاد کرد.

در بخش دیگری از تحقیق، یک دیتاست شامل ۴۲۳ برند B2C تحلیل شد. برای ساختن دیتاست، اطلاعات مالی هر برند (فروش خالص، هزینه‌های تبلیغات و تحقیق و توسعه، دارایی‌های کل و موارد مشابه) دریافت شد. سپس لوگوهای هر برند برای شرکت‌کننده‌ها در تحقیق ارسال شد تا توصیفی یا غیرتوصیفی بودن هر کدام را مشخص کنند. البته ۱۳ مشخصه‌ی دیگر طراحی هم از آن‌ها پرسیده شد. از میان مشخصه‌ها می‌توان به تقارن، شکل کلی، رنگ و موارد دیگر اشاره کرد.

با استفاده از تحلیل رگرسیون روی داده‌های دیتاست بالا، تأثیر لوگوی توصیفی یا غیرتوصیفی روی فروش خالص برند بررسی شد. اطلاعات مالی برندها و ۱۳ مشخصه‌ی طراحی مذکور، به‌عنوان پارامترهای کنترلی انتخاب شدند. درنهایت نتایج نشان داد که یک لوگوی توصیفی نسبت به نمونه‌ی غیرتوصیفی تأثیر بیشتری روی فروش برند دارد.

نتایج تحلیل بالا روی ۱۷۴ استارتاپ نوپا بررسی شد. همین نتایج برای استارتاپ‌ها هم صادق بود. لوگوی این استارتاپ‌ها با توضیح محصول به ۲،۶۳۰ نفر نمایش داده شد که نتایج نظرسنجی، نشان‌دهنده‌ی تمایل بیشتر خرید برای لوگو‌های توصیفی بود.

مزایای استفاده از لوگوی توصیفی را نمی‌توان به همه‌ی برندها در انواع کسب‌وکارها تعمیم داد. کارشناسان هاروارد تأثیر طراحی توصیفی را برای برندهای شناخته‌شده و شناخته‌نشده به‌صورت مجزا بررسی کردند. نتایج نشان داد که لوگوی توصیفی برای هر دو دسته‌ی‌ برندهای مشهور یا غیر مشهور تأثیری مثبت دارد. ازطرفی مقیاس این تأثیر مثبت برای برندهای مشهور بسیار کوچک‌تر بود. درواقع مصرف‌کننده، آن برندها را می‌شناسد و از محصول و خدمات آن‌ها اطلاع دارد. درنتیجه طراحی لوگو تأثیر کمتری روی او خواهد داشت.

یکی از نتایج جالب مطالعه نشان داد که لوگوی توصیفی برای برندهایی با محصول ناراحت‌کننده یا مرتبط با مفاهیم نه‌چندان خوشایند تأثیر منفی دارد. به‌عنوان مثال شرکت‌های سازنده‌ی روغن پالم، سموم دافع حشره یا موارد مشابه با توضیح محصول و خدمات خود در لوگو، مشتری را دفع می‌کنند. درواقع توضیح چنین محصولاتی تصور یک تجربه‌ی بد را در ذهن مصرف‌کننده ایجاد می‌کند و شاید او را از برند دور کند.

نتیجه‌گیری

اگر تصمیم به طراحی لوگو برای محصول یا کسب‌وکار خود دارید، مطالعه‌ی بالا نشان می‌دهد حداقل باید یک المان متنی یا تصویری برای نشان دادن نوع محصول و خدمت خود در آن جای دهید. به‌عنوان مثال برای طراحی لوگوی یک کافی شاپ، شاید استفاده از یک فنجان قهوه و حتی نشان دادن بخار قهوه‌ی داغ، جالب باشد. در مثالی دیگر برای طراحی لوگوی یک فروشگاه کتاب می‌توان المانی نشان‌دهنده‌ی مفهوم کتاب را در نظر گرفت. درنهایت برای طراحی شرکت فرضی Noxu نیز احتمالا لوگی سمت راست با نشانه‌هایی از پازل بازی،‌ مناسب خواهد بود.

درمقابل نکته‌های بالا، اگر شرکت شما محصولاتی با مفاهیم منفی تولید و ارائه می‌کند، لوگوی غیرتوصیفی انتخاب بهتری خواهد بود. به‌علاوه لوگوی غیرتوصیفی برای شرکت‌هایی با زمینه‌های فعالیت متفاون مناسب‌تر خواهد بود. به‌عنوان مثالی از این نوع طراحی می‌توان به لوگوی اوبر و والت دیزنی اشاره کرد. برای چنین شرکت‌هایی، لوگویی که نشان‌دهنده‌ی خانواده‌ی متعدد و متفاوت محصولات باشد، برای مشتری گیج‌کننده خواهد بود. به‌عنوان مثالی دیگر، شرکت Dunkin احتمالا به‌خاطر تصمیم به تولید انواع دیگری شیرنی، نام و نشان دونات را از لوگوی خود حذف کرد.

درنهایت نمی‌توان لوگوی توصیفی را فاکتوری حتمی برای موفقیت رونمایی از یک برند دانست. به‌علاوه می‌دانیم که لوگو مهم‌ترین المان یک برند نیست. درنهایت تنها این نکته اهمیت دارد که طراحی لوگو و استفاده از المان‌های توصیفی،‌ اثر مهمی روی مشتریان هدف خواهد داشت.

حواس رانندگان هنگام رانندگی معمولاً خیلی آسان پرت می‌شود و تشخیص خطر حواس‌پرتی و دانستن چگونگی به حداقل رساندن عوامل حواس‌پرتی، بخشی مهم از ایمنی به شمار می‌رود. به همین دلیل مؤسسه GEM موتورینگ اسیست (GEM Motoring Assist) فهرستی از نکات کلیدی برای کمک به رانندگان در جهت تمرکز بر رانندگی ایمن منتشر کرده است. GEM موتورینگ اسیست به‌عنوان یک سازمان در زمینه‌ی ایمنی جاده در انگلستان فعالیت می‌کند.

ساندرا مک‌دونالد ایمز، نویسنده‌‌ای جاده در فصلنامه‌ی GEM با نام گود موتورینگ (Good Motoring)، نوشته است:

ما به‌عنوان راننده، اکنون بیش از گذشته با حواس‌پرتی سروکار داریم. نیازهای بالقوه زیادی در توجه ما وجود دارد که برخی در داخل خودرو، برخی در بیرون و برخی دیگر در داخل ذهن اتفاق می‌افتند. همگی می‌توانیم اجازه دهیم که هنگام رانندگی هر چیزی حواس ما را پرت کند و از توجه به وظیفه‌ی اصلی رانندگی باز دارد و منجر به پیامدهای فاجعه‌بار شود. اما خبر خوب این است که می‌توانیم هرگونه حواس‌پرتی را تا زمانی‌که بخواهیم، از ذهن خود دور کنیم. بهترین نتیجه‌ی ممکن از طریق نظم شخصی و برنامه‌ریزی معقول سفر به دست می‌آید.

در ادامه ۶ نکته مطرح می‌شود که GEM برای رفع حواس‌پرتی راننده در سفرهای جاده‌ای ارائه کرده است.

کنار گذاشتن تلفن همراه

هنگام رانندگی نباید از گوشی تلفن همراه استفاده کرد؛ مگر در شرایطی که ضرروت ایجاد شود. برای رفع وسوسه، گوشی تلفن باید دور از دسترس قرار بگیرد تا راننده نتواند از آن استفاده کند. رانندگان جوان به محفظه داشبورد، جعبه‌ی تلفن نیز می‌گویند. راننده باید تلفن را در حالت بی‌صدا قرار دهد و بلوتوث را خاموش کند؛ با این کار از اطلاع‌رسانی پیامک جلوگیری می‌شود، اما همچنان در مواقع اضطراری در دسترس است.

مقصد سفر

باید سفر از قبل برنامه‌ریزی شود تا راننده از مسیر تقریبی خود آگاه باشد و بداند به کجا می‌رود. اگر راننده به جایی می‌رود که قبلاً آنجا نرفته است، ناوبری ماهواره‌ای برای قسمت آخر سفر بسیار عالی به نظر می‌رسد.

آماده‌ کردن موسیقی

موسیقی‌ و آهنگ‌های دلخواه باید از قبل در فهرست پخش (playlist) انتخاب شوند و افراد علاقه‌مند به رادیو نیز می‌توانند ایستگاه‌های رادیویی مورد علاقه‌ی خود را از پیش تنظیم کنند. چنین کاری تضمین می‌کند که در سفر نیازی به انجام هیچ‌گونه اقدام اضافی نیست و موسیقی‌های دلخواه به ترتیب پخش می‌شوند. راننده باید میزان صدای سیستم پخش خودرو را تا حد معقول حفظ کند تا به او امکان آگاهی بیشتری نسبت به اتفاقات اطراف دهد.

غذاخوردن پشت فرمان ممنوع

بهتر است قبل از شروع حرکت صبحانه میل شود؛ نه هنگامی که خودرو در مسیر است. راننده باید برای سفرهای طولانی‌تر، استراحت منظم و صرف نوشیدنی‌ها را برنامه‌ریزی کند. بله اکنون تمام خودروها دارای جالیوانی هستند، اما وقتی فردی رانندگی می‌کند، با خوردن غذا یا نوشیدنی در حقیقت سلامت خود و دیگران را به مخاطره می‌اندازد.

سرحال و هوشیار بودن پشت فرمان 

بیشتر افراد تمایل دارند که برای پیشگیری از خستگی در سفرهای طولانی، به روشی سر خود را گرم کنند. اما چنین روش‌هایی معمولاً باعث حواس‌پرتی راننده می‌شود. خیلی بهتر است که راننده به ازای هر دو ساعت یا ۱۶۰ کیلومتر رانندگی، حداقل ۱۵ دقیقه توقف کند. فرد می‌تواند با پیاده‌شدن و قدم‌زدن، کمی هوای تازه به دست آورد، کمی قهوه یا نوشیدنی بخورد یا چرت کوتاه بزند.

سرگرم نگه داشتن و مشغول کردن سرنشینان

هنگام مسافرت با کودکان خردسال، راننده باید از مشغول نگه داشتن و سرگرم شدن آن‌ها اطمینان حاصل کند؛ زیرا این امر به راننده کمک می‌کند که حواسش هنگام رانندگی پرت نشود. به‌عنوان مثال ۵ دقیقه پس از حرکت، سؤال «هنوز نرسیدیم؟» اصلا برای راننده جذاب نیست. کودکان بزرگ‌تر توانایی بیشتری برای درک خطرات احتمالی هنگام رانندگی دارند؛ بنابراین راننده می‌تواند از آن‌ها به‌عنوان ناظر بهره ببرد. چنین کاری به نوجوانان کمک می‌کند تا زودتر به مهارت‌های ادراک و تشخیص خطر دست یابند. بنابراین بهتر است هنگام رانندگی از کمک سایر سرنشینان نیز استفاده شود.

بنتلی نسخه‌ی جدید و به‌روزرسانی‌شده خودرو فلایینگ اسپر (Flying Spur) را در آخرین طبقه از برج تورسکایا به‌نمایش گذاشت. رویداد اخیر در برج‌های شهر مسکو برگزار می‌شود که مکانی ایده‌آل برای رونمایی از زیبایی‌های خالص هنر خودروسازان جهان است.

همراه‌با خود خودرو، علاقه‌مندان این شانس را داشتند تا از طریق مجموعه‌ای از طرح‌های منحصربه‌فرد که در مركز گالری نمایش داده می‌شوند، شاهد كل مراحل طراحی و توسعه از ابتدا تا انتها باشند. به‌علاوه، جشن صدمین سالگرد برند بنتلی در این مکان با نمایش طرح‌هایی از برخی خودروهای افسانه‌ای برگزار شد. مدل جدید بنتلی فلایینگ اسپر، ترکیبی منحصربه‌فرد از لوکس بودن لیموزین و پویایی اسپرت را ارائه می‌دهد و بر راحتی و لذت بیشتر رانندگی تمرکز دارد.

ستاره‌ی این رویداد، بنتلی فلایینگ اسپر با پیشرانه‌ی پیشرفته ۶ لیتری W12 و جعبه‌دنده‌‌ی ۸ سرعته دوکلاچه مجهز شده است که در مقایسه با مدل‌های قبلی، دنده‌ها را حتی سریع‌تر و نرم‌تر تغییر می‌دهد. پیشرانه‌ی قدرتمند قادر است ۶۳۵ اسب‌بخار قدرت و ۹۰۰ نیوتن‌متر گشتاور فراهم کند. بنتلی فلایینگ اسپر جدید همچنین می‌تواند ۰ تا ۱۰۰ کیلومتربرساعت را در زمان ۳/۸ ثانیه بپیماید و به بیشینه سرعت ۳۳۳ کیلومتربرساعت برسد.

علاوه بر این، طراحی برجسته و جذاب این خودرو کاملاً سیستم انتقال قدرت به‌روزرسانی‌شده را تکمیل می‌کند. برای اولین‌بار، تیم طراحی بنتلی کاپوت را با لوگوی تزیینی زیبایی به شکل حرف B تزئین کرده است. همچنین هر کدام از قسمت‌های بدنه، سبک معروف و محبوب بنتلی را نشان می‌دهند.

از نظر فضای داخل کابین، فلایینگ اسپر جدید تسلط صنعت‌گران بنتلی را نشان می‌دهد و امکانات لوکس و نوآوری‌های منحصربه‌فردی را ارائه می‌دهد. مدل جدید فلایینگ اسپر را می‌توان با صفحه‌نمایش چرخان سه‌گوش خریداری کرد و برای اولین‌بار می‌توان روکش چرمی را به‌صورت سفارشی با طرح سه‌بعدی الماس تغییر شکل داد.

گاز گوگرد هگزا فلوئورید (SF6) قوی‌ترین گاز گل‌خانه‌ای شناخته‌شده برای بشر است که میزان انتشار آن در سال‌های اخیر به‌شدت افزایش پیدا کرده است.  این گاز در صنعت برق برای جلوگیری از ایجاد اتصال کوتاه و حوادث برق به‌کار برده می‌شود. میزان نشت این گاز کمتر شناخته‌شده در بریتانیا و مناطق دیگر اتحادیه‌ی اروپا در سال ۲۰۱۷ معادل حضور ۱.۳ میلیون خودرو دیگر در جاده‌ها بود. ناگفته نماند سطوح این گاز به‌عنوان پیامد غیرعمدی از رونق انرژی سبز در حال افزایش است.

SF6 گاز مصنوعی ارزان، اشتعال‌ناپذیر، بی‌رنگ و بی‌بو است. این گاز عایق بسیار کارآمدی برای تأسیسات برقی دارای ولتاژ متوسط و زیاد محسوب می‌شود. گاز SF6 به‌طور گسترده‌ای در سرتاسر صنعت استفاده می‌شود؛ از نیروگاه‌های بزرگ گرفته تا توربین‌های بادی و ایستگاه‌های فرعی برق شهرها. SF6 از بروز حوادث برق و آتش‌سوزی جلوگیری می‌کند؛ اگرچه نکته‌ی منفی حاصل از استفاده از این گاز آن است که درمقایسه‌با تمام مواد شناخته‌شده‌ی دیگر، بیشترین ظرفیت گرمایش زمین را دارد. اثر گرم‌کنندگی این گاز در مقایسه با کربن‌دی‌اکسید، ۲۳ هزار و ۵۰۰ برابر بیشتر است. فقط یک کیلوگرم SF6 به‌اندازه‌ای زمین را گرم می‌کند که ۲۴ نفر از مسیر هوایی از لندن به نیویورک بروند و برگردند. همچنین، این گاز به‌مدت طولانی در اتمسفر می‌ماند و حداقل برای هزار سال زمین را گرم می‌کند.

چرا ما از این گاز گل‌خانه‌ای قوی استفاده می‌کنیم؟

روش تولید برق در جهان به‌سرعت در حال تغییر است. زمانی نیروگاه‌های بزرگ زغال‌سنگ انرژی موردنیاز میلیون‌ها نفر را تأمین می‌کرد؛ اما امروزه تلاش برای مبارزه با تغییرات اقلیمی به این مفهوم است که این نیروگاه‌ها در حال جایگزین‌شدن با منابع انرژی ترکیبی شامل انرژی‌های باد و خورشید و گاز هستند. این امر اتصالات بسیار بیشتر در شبکه‌ی برق و افزایش در تعداد سوییچ‌ها و قطع‌کننده‌های مدار را به‌دنبال دارد که برای پیشگیری از تصادفات جدی لازم هستند. این دستگاه‌های ایمنی را «سوییچ‌گیر» می‌گویند و در اکثر آن‌ها برای اطفای جرقه‌ها و متوقف‌کردن مدارهای کوتاه، از گاز SF6 استفاده می‌شود.

در سوییچ‌گیرهای دارای ولتاژ زیاد و عایق‌شده با گاز، تقریبا همیشه از گاز SF6 استفاده می‌شود

کاستا پیرگوسیس، مهندس مسئول مزرعه‌ی بادی East Anglia است که از گاز SF6 در توربین‌های خود استفاده نمی‌کند. وی می‌گوید:

همان‌طورکه پروژه‌های انرژی‌های تجدیدپذیر بزرگ‌تر و بزرگ‌تر می‌شوند، مجبور می‌شویم به‌ویژه برای توربین‌های بادی از این گاز استفاده کنیم. با نصب تعداد بیشتری توربین، به تعداد بیشتری سوییچ‌گیر نیاز داریم و درنتیجه، مقدار بیشتری گاز SF6 در توربین‌های بزرگ فراساحلی استفاده خواهد شد. کارآیی و قابلیت اعتماد این گاز ثابت شده است و ما می‌دانیم نحوه‌ی عمل آن چگونه است.

از کجا می‌دانیم که SF6 در حال افزایش است؟

در کل تأسیسات شبکه‌های برق و ایستگاه‌های فرعی بریتانیا، حدود یک‌میلیون کیلوگرم گاز SF6 به‌کار رفته است. مطالعه‌‌ی دانشگاه کاردیف نشان داده است مقدار استفاده‌شده از این گاز در کل شبکه‌های انتقال و توزیع برق، هرساله ۳۰ تا ۴۰ تن افزایش پیدا کرده است. این افزایش در سرتاسر اروپا مشاهده شده و در سال ۲۰۱۷، انتشارات حاصل از ۲۸ کشور عضو معادل ۶.۷۳ میلیون تن کربن‌دی‌اکسید بوده است. این رقم معادل انتشارات حاصل از حضور ۱.۳ میلیون اتومبیل دیگر به‌مدت یک سال در جاده‌ها است. پژوهشگران دانشگاه بریستول که غلظت گازهای گرم‌کننده را در اتمسفر رصد می‌کنند، می‌گویند در ۲۰ سال گذشته شاهد افزایش چشمگیر این گاز بوده‌اند. دکتر مت ریگبی، از دانشگاه بریستول می‌گوید:

آنچه شاهدش بودیم، این است که سطوح این گاز به‌میزان چشمگیری افزایش یافته است و ما در دو دهه‌ی گذشته، افزایش دو‌برابری غلظت اتمسفری این گاز را شاهد بوده‌ایم.

گسترش اتصالات شبکه‌ی برق موجب افزایش استفاده از SF6 شده است

گاز SF6 چگونه وارد اتمسفر می‌شود؟

مهم‌ترین راه واردشدن گاز SF6 به اتمسفر، نشتی حاصل از صنعت برق است. پژوهش‌های شرکت Eaton، تولیدکننده‌ی سوییچ‌گیرهای بدون SF6، نشان می‌دهد میزان نشتی حاصل از کل چرخه‌ی زندگی محصول می‌تواند ۱۵ درصد باشد. این برآورد بسیار بیشتر از مقادیری است که قبلا گزارش شده است. لوئیس شفر، مدیر شرکت Eaton می‌گوید:

سوییچ‌گیرهای جدیدتر نرخ نشتی بسیار کمتری دارند؛ اما سؤال مهم این است: آیا از سوییچ‌گیرهای جدید استفاده می‌کنید؟ ما به همه‌ی تجهیزات توجه و میزان متوسط نشتی همه‌ی آن‌ها را بررسی کردیم. کسی نشتی مربوط به زمان پرکردن را در نظر نگرفته بود. علاوه‌بر‌این، ما بازیافت و چگونگی بازگرداندن این محصول را به‌همراه نشتی فاجعه‌بار آن در نظر گرفتیم.

این گاز چقدر برای اقلیم مخرب است؟

در‌حال‌حاضر، غلظت‌ این گاز در اتمسفر بسیار کم است. اگرچه پیش‌بینی می‌شود میزان استفاده از آن تا سال ۲۰۳۰، ۷۵ درصد افزایش پیدا کند. نگرانی دیگر آن است که SF6 گازی مصنوعی است و به‌طور طبیعی جذب یا تخریب نمی‌شود و برای محدودکردن اثر آن روی اقلیم، این گاز باید جایگزین یا تخریب شود. کشورهای توسعه‌یافته هرسال میزان استفاده‌ی خود از گاز SF6 را به سازمان ملل گزارش می‌کنند؛ اما کشورهای درحال‌توسعه با محدودیتی برای استفاده از این گاز مواجه نیستند.

دانشمندان غلظت‌هایی از گاز SF6 را در اتمسفر اندازه‌گیری کرده‌اند که ۱۰ برابر مقدار اعلام‌شده‌ی کشورهای مذکور است. آن‌ها می‌گویند همه‌ی این انتشارت از کشورهایی مانند هند و چین و کره‌جنوبی نیامده است. نتایج مطالعه‌ای نشان می‌دهد مقادیر گزارش‌شده براساس روش‌های استفاده‌شده در محاسبه‌ی میزان انتشارات در کشورهای ثروتمند بسیار کمتر از حد واقعی است.

چرا این گاز ممنوع نشده است؟

گاز SF6 به گروهی از مواد تولیدشده‌ی انسان تعلق دارد که گازهای F نامیده می‌شوند. از سال ۲۰۱۴، کمیسیون اروپا تلاش کرده است تعدادی از این مواد مضر زیست‌محیطی ازجمله گازهای به‌کاررفته در یخچال‌ها و تهویه‌ی مطبوع را ممنوع اعلام کند. بااین‌حال، آن‌ها درباره‌ی SF6 با مخالفت شدید صنایع در سرتاسر اروپا مواجه شدند. بس ایکهوت، مسئول تلاش برای تنظیم قوانین مرتبط با گازهای F می‌گوید:

در پایان، لابی صنعت برق چنان قدرتمند بود که مجبور شدیم آن را به آن‌ها واگذار کنیم. بخش برق چنین استدلال کرد اگر شما قصد انتقال انرژی را داشته باشید و بخواهید به برق روی آورید، به دستگاه‌های برقی بیشتری نیاز خواهید داشت. در این صورت، SF6 بیشتری نیز موردنیاز خواهد بود. آن‌ها چنین استدلال کردند که در غیر این صورت، انتقال انرژی کُند خواهد شد.

شرکت‌های برقی و تنظیم‌کننده در این‌ باره چه می‌گویند؟

همه تلاش می‌کنند وابستگی خود به گاز را کاهش دهند؛ زیرا این عامل در سطح جهانی به‌عنوان عاملی مضر برای اقلیم شناخته شده است. در بریتانیا، اداره‌ی گاز و بازارهای برق (Ofgem) می‌گوید در حال همکاری با مراکز دیگر است تا میزان نشتی را کاهش دهد. سخن‌گوی Ofgem در مصاحبه با بی‌بی‌سی گفت:

مشغول استفاده از انواع مختلفی از ابزارها هستیم تا مطمئن شویم شرکت‌ها میزان استفاده از SF6، یکی از گاز‌های گل‌خانه‌ای قوی را محدود می‌کنند. این به‌نفع مصرف‌کنندگان انرژی است. تلاش‌های ما شامل تأمین اعتبار آزمایش‌های نوآوری و پاداش‌دادن به شرکت‌ها برای انجام پژوهش و یافتن گزینه‌های جایگزین، تعیین اهداف انتشارات، پاداش‌دادن به شرکت‌هایی که به آن اهداف می‌رسند و مجازات آن‌هایی است که این اهداف را برآورده نمی‌سازند.

آیا گزینه‌های جایگزینی وجود دارد؟

در سال‌های اخیر، مسئله‌ی یافتن جایگزینی برای SF6 مدنظر بوده است. کارشناسان می‌گویند برای کاربردهای با ولتاژ زیاد، راه‌حل‌های بسیار کمی وجود دارد که به‌دقت آزمایش شده باشند. پروفسور مانو حداد، از دانشکده مهندسی دانشگاه کاردیف گفت:

هیچ جایگزین حقیقی تأییدشده‌ای وجود ندارد. برخی از گزینه‌های پیشنهادی وجود دارند؛ اما اثبات عملکرد آن‌ها در مدت‌زمان طولانی ریسکی است که بسیاری از شرکت‌ها آن را نمی‌پذیرند.

البته برای عملیات دارای ولتاژ متوسط چندین ماده‌ی آزمایش‌شده وجود دارد. برخی از دست‌اندرکاران این صنعت می‌گویند طبیعت محافظه‌کارانه‌ی صنعت برق موجب می‌شود کسی به استفاده از جایگزینی با ضرر کمتر تمایل نداشته باشد. شفر می‌گوید:

همه در این صنعت می‌دانند شما این کار را می‌توانید انجام دهید و هیچ دلیل فنی‌ای برای انجام‌ندادن آن وجود ندارد؛ اما این واقعا اقتصادی نیست. مسئله مهم این است که تغییر مذکور به تلاش نیاز دارد و اگر مجبور نباشید، آن کار را انجام نخواهید داد.

شرکت Scottish Power Renewables در ۴۳ کیلومتری سواحل سافک یکی از بزرگ‌ترین مزارع بادی را راه‌اندازی کرده است که توربین‌های آن فاقد گاز SF6 هستند. تا سال ۲۰۲۰، در مزرعه‌ی East Anglia One تعداد ۱۰۲ برج با ظرفیت تولید ۷۱۴ مگاوات برافراشته خواهد شد که می‌توانند برق موردنیاز نیم‌میلیون خانه را تأمین کنند.

توربین‌های بادی East Anglia One بلندتر از برج الیزابت در ساختمان پارلمان انگلیس هستند

قبلا در چنین تأسیساتی برای جلوگیری از حوادث برقی باید از سوییچ‌گیرهای دارای گاز SF6 استفاده می‌شد. هر توربین معمولا حاوی پنج کیلوگرم SF6 است که اگر به اتمسفر نشت کند، معادل ۱۱۷ تن کربن‌دی‌اکسید خواهد بود. این مقدار تقریبا معادل انتشارات یک سال حاصل از ۲۵ اتومبیل است. کاستا می‌گوید:

در این زمینه، از ترکیبی از هوای پاک و فناوری خلأ درون توربین‌ها استفاده می‌کنیم. این امر به ما اجازه می‌دهد شبکه‌ی دارای ولتاژ زیاد بسیار کارآمد و مطمئنی داشته باشیم که به محیط نیز آسیبی نمی‌رساند. هنگامی‌که گزینه‌های مناسبی در بازار وجود داشته باشد، دلیلی برای استفاده‌نکردن از آن‌ها وجود ندارد. در این باره، جایگزین مناسبی پیدا کرده‌ایم؛ به همین دلیل، از آن استفاده می‌کنیم.

حتی برای شرکت‌هایی که برای محدودکردن استفاده از SF6 در حال تلاش هستند، محدودیت‌هایی وجود دارد. در قلب East Anglia One ایستگاه فرعی فراساحلی بزرگی قرار می‌گیرد که تمام ۱۰۲ توربین به آن متصل خواهند شد. در این بخش، هنوز مقادیر درخورتوجهی از گازهای گرم‌کننده استفاده می‌شود. سال آینده، اتحادیه‌ی اروپا مسئله‌ی استفاده از SF6 و جایگزین‌های احتمالی را بررسی خواهد کرد؛ اگرچه حتی خوشبین‌ترین کارشناسان نیز تصور نمی‌کنند در‌ این‌ زمینه تا قبل از سال ۲۰۲۵ ممنوعیتی اعمال شود.

مرورگر گوگل کروم ۷۷ برای کاربران ویندوز، macOS، لینوکس، ChromeOs، اندروید و iOS عرضه شد. قبلا گفته شده بود که نسخه‌ی جدید، قابلیتی برای شخصی‌سازی بهتر و بیشتر زبانه‌ی جدید (new tab) در مرورگر به کاربر ارائه می‌کند؛ اما عرضه‌ی به‌روزرسانی نشان داد که آن قابلیت به نسخه‌های بعدی موکول شده است.

تنها تغییر نسخه‌ی جدید مرورگر کروم در بخش رابط کاربری، حذف نشان رابط کاربری EV یا Extended Validation مجوزها از نوار آدرس است. احتمالا تاکنون در مرور وب‌سایت‌های متعدد، تغییر بخش آدرس بار برای مجوز آن‌ها را مشاهده کرده‌اید؛ البته شاید تا امروز نام این بخش را نمی‌دانستید. به‌عنوان مثال آدرس صفحه‌های پرداخت بانکی را در نظر بگیرید که نشانگری در کنار آدرس وب‌سایت، مجوز امنیتی آن را با اسم کامل نشان می‌دهد. این بخش از کروم ۷۷ حذف شده و به‌زودی از فایرفاکس هم حذف می‌شود.

گوگل ادعا می‌کند که نشانگرهای EV کاربر زیادی نداشتند. درواقع کاربر توجه زیادی به آن‌ها نمی‌کرد و به‌همین دلیل شرکت سازنده، این المان‌های رابط کاربری را از مرورگر حذف کرد. بسیاری از محققان امنیتی نیز تصمیم گوگل را تأیید می‌کنند. البته اطلاعات EV همچنان برای کاربران در دسترس خواهد بود؛ اما به‌جای نمایش عبارتی بلند در کنار آدرس وب‌سایت، در منوی کشویی کنار آن و پس از فشار دادن آیکن قفل و همراه‌با اطلاعات TLS دیگر نمایش داده می‌شود.

به‌روزرسانی‌های مبتنی بر کارایی

می‌توان تمرکز اصلی نسخه‌ی ۷۷ مرورگر کروم را روی کارایی بیان کرد. نسخه‌ی جدید قابلیت‌های متعددی دارد که به توسعه‌دهنده‌ها امکان بهینه‌سازی هرچه بهتر وب‌سایت برای باز شدن در کروم را ارائه می‌کند. از مهم‌ترین ابزارهای بهینه‌سازی کارایی می‌توان به Largest Contentful Paint اشاره کرد که در بخش Developer Tools کروم قابل دسترس خواهد بود. توسعه‌دهنده‌ها با استفاده از این بخش، زمان سپری‌شده توسط کروم برای نمایش نسخه‌ی فقط‌ خواندنی وب‌سایت را اندازه‌گیری می‌کنند. در همین زمان، سایر بخش‌های وب‌سایت در پس‌زمینه بارگذاری می‌شوند.

ابزار جدید با این هدف طراحی شد که توسعه‌دهنده‌ها محتوای با اولویت اول برای نمایش به کاربر را بهینه‌سازی کنند؛ درنتیجه آن‌ها می‌توانند بارگذاری المان‌هایی را به تعویق بیندازند که در ابتدا دیده نمی‌شوند. درنهایت قابلیت مذکور به توسعه‌دهنده امکان می‌دهد تا زمان مورد نیاز برای نمایان شدن وب‌سایتش برای کاربر را اندازه‌گیری کند. آن‌ها با محاسبه‌ی این زمان می‌توانند برای کاهش آن برنامه‌ریزی و برنامه‌نویسی کنند. پیش از این شاید فرایندهای بهینه‌سازی سرعت و کاهش زمان در الما‌ن‌هایی انجام می‌شد که اهمیتی برای کاربر ندارند، اما اکنون المان‌های ظاهری و نمایان‌تر، در اولویت قرار می‌‌گیرند.

انتخاب مخاطب از مرورگر

گوگل بخشی به‌نام Original Trials دارد که کاربران با ثبت‌نام در آن می‌توانند قابلیت‌های جدید را به‌صورت آزمایشی استفاده کنند. در کنار نسخه‌ی جدید مرورگر کروم،‌ المان رابط کاربری جدیدی در آن بخش معرفی شد که به‌نام Contact Picker API شناخته می‌شود. المان جدید رابط کاربری سیستمی است که وب‌سایت‌ها با استفاده از آن می‌توانند به مخاطبان گوشی کاربر دسترسی داشته باشند و از میان آن‌ها گزینه‌ای را انتخاب کنند.

گوگل ادعا می‌کند که API جدید جزو گزینه‌های پرمخاطب و پرانتظار بوده است؛ البته شرکت سازنده این ابزار را تنها برای کروم اندروید ارائه می‌کند. جزئیات بیشتر در رابطه با API مخاطبان در یک پست وبلاگی در این لینک منتشر شده است.

حالت میهمان دائمی جدید

قابلیت دیگری که در نسخه‌ی جدید مرورگر کروم وجود دارد، در Policy List این مرورگر دیده می‌شود؛ قابلیتی که به مدیران سازمانی سیستم‌ها امکان تنظیم و ارائه‌ی پیکربندی‌های ثابت و جامع را در سرتاسر کامپیوترهای سازمان می‌دهد. از نسخه‌ی ۷۷ کروم، قابلیت جدید به‌نام BrowserGuestModeEnforced ارائه می‌شود. گوگل در متن معرفی این قابلیت نوشته است:

اگر این سیاست در مرورگر فعال شود، گوگل کروم تنها حالت میهمان را اجرا کرده و از هرگونه ورود به حساب کاربری کروم جلوگیری می‌کند. حساب‌های میهمان پروفایل‌هایی در گوگل کروم هستند که همه‌ی پنجره‌های آن‌ها به‌صورت ناشناس (Incognito) باز می‌شوند.

کاربران عادی هم می‌توانند مرورگر خود را تغییر دهند تا تنها در حالت میهمان بارگذاری شود. برای این منظور باید در خط فرمان یک عبارت «guest--» را به میان‌بر گوگل کروم اضافه کرد. برای اطلاع از روش دقیق اجرای فرایند فوق،‌ آموزش موجود در این لینک را مطالعه کنید.

مطالب بالا، مختصری از قابلیت‌های جدید کروم را در به‌روزرسانی ۷۷ نشان می‌داد. اطلاعات دقیق‌تر در بلاگ رسمی گوگل برای کروم وجود دارد و جزئیات را در بخش‌های متنوع امنیت، متن‌باز، API، اندروید، iOS و موتور جاوا اسکریپت V8 شرح می‌دهد.

اصطلاح «نقطه‌ی جوش» در میان کارکنان شرکت‌ها رایج است و به لحظه‌ای اشاره می‌کند که مشتریان کنترل اعصاب خود را از دست می‌دهند. مدت زمان طولانی انتظار در فرودگاه‌ها، کارکنانی که رفتار چندان شایسته‌ای ندارند، سرویس تماس تلفنی ناکارآمد و... همگی دست‌‌به‌دست هم می‌دهند و سبب سلب آرامش مشتریان می‌شوند و مردم را از سرویس خدمات مشتریان مأیوس می‌کنند. اکنون شرکت‌ها با استفاده از بررسی داده‌ها و هوش مصنوعی تشخیص می‌دهند مشتری پیش از آنکه جوش بیاورد، دقیقا چقدر می‌تواند شرایط را تحمل کند. بسیاری از شرکت‌ها از این پیشرفت فناوری استفاده می‌کنند.

اکنون با به‌کارگیری فناوری می‌توان تعیین کرد مشتری چقدر تحمل منتظرماندن در تماس تلفنی را دارد تا بالاخره کسی گوشی را بردارد و پاسخ‌گوی وی باشد یا مثلا پیش از آنکه حوصله‌اش سر برود، تحمل دیدن چند تبلیغ را دارد. همچنین با بهره‌گیری از فناوری، می‌توان لحن و صدای مشتریان را بررسی کرد تا به میزان رضایت یا نارضایتی آن‌ها پی برد. این اطلاعات به شرکت‌ها برای جلب رضایت مشتریان یاری می‌رسانند.

با این همه، اکثر تحلیلگران و مشاوران و مدیران سابق معتقدند این فناوری‌ها سبب کاهش کیفیت پاسخ‌گویی به مشتریان می‌شوند. البته عده‌ی کمی هم مخالف این باور هستند و ادعا می‌کنند شرکت‌ها با به‌کارگیری این فناوری‌ها در جهت بهبود وضعیت خدمات‌رسانی به مشتریان قدم برمی‌دارند.

مگان برنز، مدیرعامل شرکت مشاوران Experience Enterprises، در این‌ باره می‌گوید:

اگر واقعا بخواهیم میزان رضایت مشتریان را بسنجیم، اطلاعات موردنیاز هم‌اکنون دراختیارمان است.

سالی رابی در ارتباطاتش با شرکت AT&T، پس از برقراری ۶ تماس تلفنی که مجموعا چهار ساعت به‌طول انجامید، بالاخره کنترل اعصابش را از دست داد و اصطلاحا «جوش آورد». این تماس‌های تلفنی با بخش خدمات مشتریان درباره‌ی اطلاع از قیمت سرویس تلفنی نامحدود صورت گرفته‌ بود.

«گویا می‌خواهند آدم را خفه کنند»؛ این جمله‌ای بود که خانم رابی بعد از این تماس‌های تلفنی بیان کرد. وی پیش از آنکه تصمیم بگیرد همکاری با شرکت AT&T را قطع کند، سی سال مشتری این شرکت بوده‌ است.

او درباره‌ی سرویس مشتریان چنین می‌گوید:

من برای سرویس تلفنی نامحدود ۶ بار تماس گرفتم و چهار ساعت پشت تلفن با پشتیبان‌های خدمات مشتریان درباره‌ی قیمت این سرویس صحبت کردم.

رابی مادر چهار فرزند است که درنتیجه‌ی هزینه‌های هنگفت سرویس قبلی‌اش تصمیم گرفت سرویس تلفن نامحدود بخرد. وی از سال ۱۹۸۸ مشترک شرکت AT&T است؛ اما اکنون از شرکت دیگری به‌نام ارتباطات ورایزن (Verizon Communications) پیشنهاد بهتری دریافت کرده بود. رابی تصمیم می‌گیرد با شرکت AT&T تماس بگیرد و قیمت‌ها و خدمات آنان را جویا شود. اینجا بود که وی از شرکت AT&T در پاسخ‌گویی به سؤالاتش گله‌مند شده بود.

وی می‌گوید:

من گفتم این اصلا عقلانی نیست و گویا شما تمایلی برای جلب رضایت مشتری ندارید؛ اما یکی از پشتیبان‌های مرکز تماس AT&T در پاسخ به‌ من گفت: «از دست من کاری ساخته نیست». آن‌ها فقط زمانی موضعشان را تغییر دادند که متوجه شدند در شُرُف تغییر اشتراک خود به شرکت ورایزن هستم. سپس در پاسخ به‌ من گفتند: «البته که می‌خواهیم رضایت شما را جلب کنبم».

اینجا بود که خانم رابی با تغییر موضع شرکت AT&T، از لغو اشتراک خود صرف‌نظر کرد.

یکی از پشتیبان‌های خانم در مرکز تماس شرکت AT&T از پاسخ به رابی خودداری و اذعان کرد این شرکت درباره‌ی این موضوع با خانم رابی تماس گرفته‌ است. رابی می‌گوید زمانی‌که تصمیم گرفتم اشتراکم را لغو کنم، نمایندگان شرکت حاضر شدند با من درباره‌ی قیمت تلفن نامحدود به‌توافق برسند.

AT&T، یکی از غول‌های مخابراتی دنیا، نیز ازجمله شرکت‌هایی است که از فناوری هوش مصنوعی استفاده می‌کند تا الگوهای رفتاری مشتریان را تجزیه‌وتحلیل کند و مشتریان را براساس وضعیت تماس‌های قبلی به پشتیبان‌ها وصل می‌کند.

یکی از پشتیبان‌های مرکز تماس شرکت AT&T می‌گوید:

این‌ کار احتمال رسیدن به نتیجه‌ی مطلوب را بیشتر می‌کند؛ زیرا کیفیت تماس و میزان رضایت مشتری در تماس‌های قبلی سنجیده شده است.

مشتریان خشنود

برترین و ضعیف‌ترین شرکت‌ها ازنظر جلب رضایت مشتری براساس شاخص رضایت مشتریان آمریکا عبارت‌اند از:

پنج شرکت‌ برتر

• کارخانجات تولید نوشیدنی مالت
• تلویزیون و شرکت‌های تدوین و پخش ویدئو
• تولیدکنندگان محصولات بهداشتی
• سازندگان اتومبیل‌ها و وسایل نقله‌ی سبک
• تولیدکنندگان نوشیدنی‌های بدون الکل

پنج شرکت ضعیف

• رسانه‌های اجتماعی اینترنتی
• خدمات تلفنی خطوط ثابت
• خدمات تولید ویدئوهای سفارشی
• ارائه‌دهندگان خدمات اینترنتی
• سرویس‌ها اشتراکی تلویزیون

برخی از شرکت‌ها با استفاده از نرم‌افزارهایی که می‌توانند صدای مشتری را تجزیه‌وتحلیل کنند، مراکز تماس خود را مجهز می‌کنند. این نرم‌افزارها لحن و سرعت ادای کلمات مشتری را تجزیه‌وتحلیل می‌کنند تا به میزان نارضایتی آن‌ها پی ببرند. مشتریانی که کنترل اعصاب خود را از دست می‌دهند، به پشتیبان‌هایی وصل می‌شوند که درزمینه‌ی برخورد با مشتریان عصبانی آموزش دیده‌اند و از قبل به آنان هشدارهای لازم داده شده است.

دایال‌پد (Dialpad)، شرکت ارتباطات ابری مستقر در سان‌فرانسیسکو ، مکالمات مرکز تماس را در زمان واقعی رونویسی می‌کند و از وجود تنش در تماس تلفنی آگاه می‌شود. این امر می‌تواند به مدیران کمک کند به مکالمات گوش دهند و متن آن‌ها را بررسی کنند و درصورت لزوم در همان لحظه وارد مکالمه با مشتری شوند؛ بی‌آنکه نیاز باشد مشتری صحبت‌هایش را تکرار کند.

دَن اوکانل، مدیر ارشد استراتژی، گفته‌ است:

صدای مشتریان آخرین داده‌ی آفلاینی است که ضبط می‌شود. بررسی لحن مشتریان سریع‌ترین راه برای پی‌بردن به‌منظور آن‌ها است.

جان بیرر، سرپرست کارکنان شرکت افینیتی (Afiniti) است؛ شرکتی که نرم‌افزارهای کاربردی در مراکز تماس را تولید می‌کند. وی معتقد بود:

قدرت محاسباتی و پردازشی روزبه‌روز افزایش می‌یابد؛ بنابراین، وقتی تماسی حاصل می‌شود، حتی در مدت یک میلی‌ثانیه هم می‌توانید درباره‌ی تماس و چگونگی مدیریت آن در شرایطی پیچیده‌تر تصمیم‌گیری کنید.

نرم‌افزارهای شرکت افینیتی داده‌های جمع‌آوری‌شده از نمایه‌های پروفایل مشتریان و درجه‌ی اعتبار مشتریان و تعاملات پیشین آنان با شرکت را به‌دقت بررسی می‌کنند. بدین‌ترتیب، هر مشتری را به پشتیبانی وصل می‌کند که برای وی مناسب است. این‌ کار به‌کمک الگوریتمی انجام می‌شود که می‌تواند تشخیص دهد کدام پشتیبان‌ها با مشتری‌ این‌چنینی بهترین تماس‌ها را ثبت کرده‌اند.

بیرر درباره‌ی این موضوع اذعان کرد:

هریک از مشتری‌ها و پشتیبان‌ها شخصیتی منحصر‌به‌فرد دارند و رسالت ما برقراری تماس میان مشتری‌ها و پشتیبان‌هایی است که بیشترین سازگاری را باهم دارند.

شرکت AT&T هم از این سیستم برخوردار است. ظهور شرکت‌هایی که به‌طور مستقیم محصولات خود را به مصرف‌کنندگان عرضه می‌کنند، سبب شده است شرکت‌های دیگری هم از زمان و وضعیت خریدوفروش این شرکت‌ها مطلع باشند؛ بنابراین، شرکت‌های واسطه هم در جلب رضایت مشتریان مؤثر هستند. برای مثال، تأخیر در ارسال محموله درصورت وقوع مکرر، ممکن است سبب قطع امید مشتریان از شرکت عرضه‌کننده‌ی کالا شود.

براساس ادعای یکی از مشاوران صنعتی با سابقه‌ی فعالیت در شرکتی که از نرم‌افزارهای هوش مصنوعی استفاده می‌کرده است، اکنون فروشندگان آنلاین با خیال راحت در مراحل سفارش مشتری نیز تبلیغات قرار می‌دهند؛ زیرا می‌دانند خریداران تحمل تماشای چند تبلیغ را دارند. درواقع با استفاده از این نرم‌افزارها، فروشندگان می‌توانند الگوهای استفاده از ماوس را تجزیه‌وتحلیل و تعداد کلیک‌های مشتریان هنگام سفارش محصول را اندازه‌گیری کنند و تصمیم بگیرند چند تبلیغ مناسب قرارگرفتن در مراحل سفارش کالا است.

همان‌طورکه از تجزیه‌وتحلیل داده‌ها می‌توان برای اندازه‌گیری آستانه‌ی تحمل مشتریان هنگام سرویس‌دهی نامطلوب استفاده کرد، می‌توان با استفاده از این داده‌ها تعیین کرد کدام مشتری‌ها برای شرکت سودآوری بیشتری دارند و بر همین اساس، بهترین تصمیم برای نحوه‌ی برخورد با آن‌ها گرفته شود.

جان میشل، رئیس و مدیر علوم بازاریابی کاربردی در یکی از شرکتِ مشاوره‌ی خدمات مشتریان است. وی درباره‌ی این موضوع گفت:

امروزه، شرکت‌ها به‌خوبی می‌دانند عوامل مؤثر در فروش چیست و چه عامل یا عواملی سبب افزایش یا کاهش فروش آن‌ها شده است.

«جوش‌آوردن» اصطلاحی عامیانه در میان شرکت‌ها و مشاورانی است که برای توصیف شرایطی استفاده می‌شود و در آن، مشتری کنترل اعصاب خود را از دست می‌دهد و تصمیم می‌گیرد اشتراک خود را با شرکت لغو کند یا دیگر محصولات آن شرکت را نخرد یا قصد داشته باشد مشترک شرکت‌های دیگری شود.

مت دیکسون، رئیس شرکت Tethr واقع در آستین است. این شرکت از فناوری هوش مصنوعی برای تحلیل تعاملات با مشتریان استفاده می‌کند. وی می‌گوید شرکت‌ها تعبیر درستی از آنچه مشتری‌ها می‌خواهند، ندارند. برای مثال، شرکت‌ها همواره به‌دنبال پشتیبان‌هایی هستند که با مشتریان ابراز همدلی و آنان را درک می‌کنند. بااین‌حال، بررسی‌ها نشان دادند این تیپِ شخصیتی چندان هم کارساز نیست و درعوض، پشتیبان‌هایی که سعی می‌کنند شرایط را کنترل کنند و قدرت کلام بیشتری دارند و دیدگاه‌های خود را با مشتریان در میان می‌گذارند، همواره نتایج بهتری در کارنامه‌ی عملکرد خود با مشتریان داشته‌اند. اگرچه فقط ۲ درصد از مدیران حاضر شدند در مصاحبات شغلی، چنین شخصیتی را استخدام کنند. وی درادامه افزود:

مردم اصولا به افرادی که از آنان بیشتر می‌دانند یا باهوش‌تر هستند، اعتماد و با آنان معامله می‌کنند.

گفتنی است شاید مدیران به‌دنبال پیگیری مشکلات مشتریان ناراضی نباشند و این‌ کار را در حوزه‌ی وظایف خود ندانند. از مارس ۲۰۱۵ تا آوریل ۲۰۱۶ تحقیقی روی تعاملات در توییتر نشان داد پاسخ‌گویی سریع به مشکلات آن‌ دسته از مشتریان ناراضی با رویکردی که گویی فرد پشتیبان در حال درمیان‌گذاشتن استدلال و دیدگاه‌های شخصی خود با مشتریان است، مؤثرترین راه برای جلب رضایت دوباره‌ی آنان و حل مشکلاتشان است.

در این تحقیق، ۴۰۰ هزار توییتِ سرویس خدمات مشتریان شرکت‌های هواپیمایی و شرکت‌های ارائه‌دهنده‌ی خدمات مخابراتی بی‌سیم در آمریکا بررسی شد. محققان با کاربران دنبال‌کننده‌ی توییتر شرکت‌ها تماس گرفتند و متوجه شدند تمایل آنان به برند یا شرکتی بیشتر است که در توییتر آن را دنبال می‌کنند و حاضرند برای اشتراک خود با این برند هزینه‌ی بیشتری صرف کنند، حتی زمانی‌که توییت این کاربران درباره این برندها منفی یا خنثی بوده است.

دن روسو از مشتریانی که پیش‌تر از شرکت Wells Fargo & Co ناراضی بوده است، اکنون از رویکرد جدید این شرکت درباره‌ی سرویس مشتریان قدردانی می‌کند. این شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات بانکی است. وی سه سال قبل بیکار و از طرفی هم صدها دلار بدهکار شده بود؛ زیرا با صدور چک، از حسابش برداشت کرده بود، غافل از آنکه موجودی حسابش پاسخ‌گوی چک‌های صادره‌ی وی نیست. اما دن ادعا می‌کند موجودی حسابش به‌‌دلیل برداشت وجه نقد به‌وسیله‌ی باشگاهی که قبلا در آنجا عضویت داشته، کاهش یافته است؛ به‌ همین دلیل، چک‌های او برگشت خورده‌اند. او اعتقاد داشت عضویت خود در این باشگاه را لغو کرده بود.

ازآنجا‌که ارزش هریک از معاملات وی کمتر از ۲۰ دلار بود، دن در تماس‌های تلفنی خود با نمایندگان بانک، با خواهش و تمنا از آنان خواست وی را جریمه نکنند. دن مدعی است دست‌کم هفت‌بار با واحدهای مختلف و نمایندگان و سرپرستان آن‌ها صحبت کرده است. این داستانِ دن روسو، مردی ۳۶ ساله است که اکنون معاون یکی از شرکت‌های عمرانی است و در کاستامسا واقع در کالیفرنیا زندگی می‌کند. حالا او از بانک‌داری آنلاین این شرکت استفاده می‌کند و به‌گفته‌ی وی تجربه‌ای لذت‌بخش است:

وقتی با بانک تماس می‌گیرم، شخصی تلفن را برمی‌دارد و جواب می‌دهد. دیگر از تلفن گویا هم خبری نیست. از شنیدن اینکه برای فلان مورد عدد ۹ را بزنید و... هم راحت شدم. فکر می‌کنم بانک‌های بزرگ می‌دانند مردم با آنان تماس می‌گیرند و در پیچ‌وخم تماس، تاب نمی‌آورند و تماس را قطع می‌کنند. این بانک‌ها به‌خوبی می‌دانند مشتریان برای لغو حساب‌هایشان متحمل هزینه می‌شوند و از طرفی هم در اذهان عمومی، بانک‌ها تغییرناپذیر هستند.

سخن‌گوی شرکت Wells Fargo از اظهارنظر درباره‌ی وضعیت دن روسو اجتناب کرد. روسو درباره‌ی پیشرفت این شرکت افزود:

حالا بانک فهرستی از مخارجی تهیه و به مشتری‌ها ارائه می‌دهد که به‌صورت مکرر از حساب برداشت می‌کند تا آنان هم بتوانند بهتری بر وضعیت حساب خود نظارت کنند. همچنین، ویژگی‌هایی برای جلوگیری از صدور چک بی‌محل ایجاد شده است؛ مثلا به‌طور خودکار به شخص صادرکننده‌ی چک پیامی درباره‌ی کمبود موجودی ارسال می‌شود و به وی اخطار می‌دهد.

موارد زیادی دست‌به‌دست هم داده و وضعیت سرویس خدمات مشتریان را نامتعارف ساخته‌ است. امروزه، شرکت‌ها وسیع‌تر شده‌اند و کارکنان آن‌ها در حال تغییر هستند و از طرفی بازار هم گسترده شده است و مشتریان برای خرید محصول یا خدمات گزینه‌های زیادی دارند و به یک شرکت محدود نیستند. بین سال‌های ۱۹۹۰ تا ۲۰۱۰، سیستم مراکز تماس به کشورهای در‌حال‌توسعه نیز راه پیدا کرد. کارمندان این کشورها درآمد کمی دارند و عمدتا به‌‌دلیل تفاوت‌های زبانی با مشکلات عدیده‌ای روبه‌رو هستند.

همچنین، شرکت‌ها کارکردهای ابتدایی سرویس مشتریان را بررسی کرده‌اند که عبارت‌اند از: بررسی صورت‌های بانکی و استرداد محموله به‌صورت آنلاین. نتیجه آنکه ارتباط با مشتری‌هایی که برای کارهای ابتدایی تماس می‌گیرند، اصولا دشوارتر است؛ زیرا آنان با موضوع آشنایی کافی ندارند.

بنابر گفته‌ی DMG، یکی از شرکت‌های مشاوره‌ در وست‌اورنج واقع در نیوجرسی، شرکت‌های زیادی به‌دنبال بحران اقتصادی، نیروهای خود در بخش خدمات مشتریان را تعدیل کردند. ریچارد شاپیرو، بنیان‌گذار و رئیس مرکز حفظ مشتری در نیوجرسی گفت:

شرکت‌ها در دوران بحران اقتصادی فقط باید نیرو تعدیل می‌کردند و هزینه‌هایشان را کاهش می‌دادند و راحت‌ترین راه برای این‌ کار، تعدیل نیرو در بخش خدمات مشتریان بود؛ مثلا اگر متوجه می‌شدیم در وضعیت مالی یکی از شرکت‌ها بهبودی حاصل شده است، می‌توانستیم ریشه‌ی آن را در تعطیلی بخش خدمات مشتریان آن شرکت جویا شویم؛ اما با گذشت یک سال، مشکلات ناشی از این تصمیم به‌سراغ آنان می‌آمد.

شرکت HappyOrNot شرکتی است که کسب‌و‌کارها را قادر می‌سازد رضایت مشتری را در فروشگاه‌ها و فرودگاه‌ها با استفاده از دکمه‌های قرمز و سبز و صفحه‌های لمسی بررسی کنند. مشتریان برای ارائه‌ی بازخورد فوری، به دستگاه‌ها ضربه می‌زنند و دکمه‌ی سبز لبخند و رضایت یا دکمه‌ی قرمز چهره‌ای عبوس و ناراضی را ثبت می‌کند. ویل لوانانیمی، از مؤسسان این شرکت، این سیستم را «سیستم دکمه‌ی هراس» می‌نامد.

وی گفت مشتریان ناراضی به‌احتمال زیاد از این سیستم استفاده می‌کنند؛ بنابراین، این شرکت باید در پی ساخت دکمه‌هایی مقاوم دربرابر ضربات پرخشم مشتریان ناراضی باشد. همچنین، باید صفحاتی لمسی برای شناسایی ضربات تکراری این دسته از مشتریان تعبیه شود تا از ثبت نظرات منفیِ تکراری جلوگیری شود.

استفاده از این سیستم برای مشتریان عصبانی، آرام‌بخش است؛ زیرا آنان را قادر می‌سازد به نحوی نارضایتی خود را بروز دهند.

کارشناسان به عامل دیگری در فرسایش خدمات مشتری اشاره می‌کنند: فناوری ارتباطات. سرویس تماس خودکار که بیش‌از‌پیش مانع از ارتباط مستقیم مشتریان با شرکت می‌شد، شکلی کاملا ماشینی به این رابطه داد. در ابتدا، شرکت‌های قاره‌پیمایی بودند که در دهه‌ی ۱۹۷۰، به‌طور گسترده‌ از این سیستم استفاده می‌کردند. البته زمانی‌که شرکت در استفاده از یک فناوری پیش‌گام می‌شود، همواره بیش از سایر شرکت‌ها متحمل پیامدهای ناخواسته‌ی آن هم می‌شود. بنابراین، جای تعجب نیست شرکت‌های پیش‌گام در استفاده از فناوری‌هایی که تحولی عظیم در سیستم خدمات مشتریان ایجاد کرد، اکنون پایین‌ترین سطح رضایتمندی از این سیستم را دارند.

خطوط هوایی در دهه‌های ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ به‌دلایلی همچون داشتن مهمان‌دارهایی آراسته و امکاناتی نظیر غذاخوری مناسب و هدیه برای کودکان، زبان‌زد عام‌و‌خاص بودند. باربارا وولمن پرستون در وب‌سایت شرکت دلتا ایرلانز (Delta Air LinesInc) گفته است سی. ای. ولمن، مؤسس این شرکت، گاهی مسافرانی که تأخیر داشتند، با خود به خانه می‌آورد و آنان را به صرف شام و استراحت در خانه دعوت می‌کرد.

تغییر در قوانین صنعت هواپیمایی رقابتی عظیم ایجاد کرد. این تغییر سبب شد پروازهای تجاری بسیار ارزان‌تر شوند. از طرفی هم شرکت‌های هواپیمایی به کاهش هزینه‌ها و محدودکردن سرویس‌ها مجبور شدند که این کاهش برای ده‌ها سال به‌طور روزافزون ادامه یافت و اکنون هم مسافران از این موضوع ناراضی هستند.

سال گذشته، صنعت هواپیمایی آمریکا تقریبا در پایین‌ترین سطح فهرست شاخص رضایت مشتریان قرار گرفت. این شاخص براساس نظرسنجی مشتریان تعیین می‌شود. در این شاخص، صنعت هواپیمایی آمریکا در سال گذشته حائز رتبه‌ی ۳۹ از میان ۴۶ مورد ارزیابی شد. در سال ۲۰۱۸، ارائه‌دهندگان سرویس اینترنتی و سرویس‌های اشتراکی تلویزیون نیز پایین‌ترین رتبه را داشتند و کارخانجات تولید آبجو هم بیشترین رتبه را به‌خود اختصاص دادند.

امروزه، نارضایتی مشتریان ملموس‌تر شده است؛ اما سؤال اینجا است که آیا واقعا شرکت‌ها با مشتریان بیشتر از گذشته بدرفتاری می‌کنند؟ این مسئله همچنان موضوع بحث محققان تحلیلگران و شرکت‌هاست. ایوان دانکن، شریک ارشد شرکت مشاوران خدمات مشتری McKinsey & Co، ازجمله افرادی است که باور دارد امروزه، نارضایتی مشتری بیشتر احساس می‌شود؛ اما در واقعیت میزان بدرفتاری با مشتریان زیادتر نشده و ادراک ما از این موضوع سبب شده است این بدرفتاری را بیشتر حس کنیم. وی همچنین افزود:

امروزه، نحوه‌ی برخورد با مشتریان در رسانه‌های اجتماعی فورا بازتاب پیدا می‌کند و مراکز تماس باید پاسخ‌گوی مشکلاتی باشند که با گذشت زمان پیچیده‌تر می‌شوند و این موارد درمجموع باعث می‌شوند بدرفتاری با مشتریان ملموس‌تر از قبل به‌نظر برسد؛ مثلا هنگامی‌که در هواپیما می‌نشینید، اگر از مسئله‌ای ناراضی باشید، فورا آن‌ را در رسانه‌های اجتماعی با دیگران به‌اشتراک می‌گذارید؛ اما اگر نکته‌ی مثبتی در ارائه‌ی خدمات ببینید، فقط به یک تشکر بسنده می‌کنید.